La Subred enfrentaba una alta demanda en sus líneas telefónicas, lo que generaba congestión, largos tiempos de espera y dificultades para brindar información oportuna a los usuarios sobre trámites como traslados de EPS, inclusión de familiares y agendamiento de citas. Además, los operadores humanos estaban sobrecargados con consultas repetitivas, lo que limitaba su capacidad para atender casos complejos.
BEXTechnology, desarrolló un sistema de inteligencia artificial con asistente conversacional, capaz de atender entre 110 y 130 llamadas simultáneas. El asistente entiende las preguntas de los usuarios, ofrece respuestas precisas en tiempo real y, en los casos que requieren atención especializada, redirige automáticamente la llamada al área correspondiente. La solución integra tecnologías de Azure con Asterisk, incorporando módulos de voz a texto, texto a voz y orquestación inteligente de mensajes, permitiendo una interacción natural y fluida. De esta manera, los operadores humanos pueden enfocarse en casos más complejos, mientras la IA gestiona solicitudes frecuentes de forma autónoma y eficiente.
"La implementación de esta solución posiciona a MELI como un referente en transformación digital aplicada a la atención ciudadana, demostrando cómo la inteligencia artificial puede impulsar la eficiencia operativa y fortalecer la relación con los usuarios."